- Quienes aún disfrutan de sus vacaciones – o están por tomarlas- deben saber que tienen derechos como consumidores.
- En este informe, el SERNAC presenta el comportamiento de las empresas de las diversas empresas que ofrecen servicios en el mercado del turismo, por ejemplo, las líneas aéreas, de transporte terrestre, agencias de viajes y alojamientos turísticos y establecimientos de recreación.
El SERNAC realizó un análisis del comportamiento de las empresas en el mercado del turismo y transporte, para que los consumidores que están aún de vacaciones o están por tomarlas, lo tengan presente.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que “los consumidores deben saber que cuando se contrata cualquier tipo de servicio, las empresas siempre deben ser profesionales y cumplir con estándares de calidad, respetando los derechos de quienes las contratan”.
Agregó que es importante que los consumidores conozcan el comportamiento de las compañías respecto de los diversos servicios que ofrecen, y de esta forma tomar decisiones de consumo informadas al momento de tomar sus decisiones de consumo.
El SERNATUR recomienda es que al momento de organizar sus viajes y vacaciones prefieran los servicios que son parte del Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos disponible en www.sernatur.cl , que es una alternativa segura y confiable para planificar sus viajes.
Este registro no sólo contribuye al ordenamiento de la oferta turística nacional, sino también facilita la información a los turistas, para que puedan disfrutar su estadía con servicios formales y que cumplen con estándares dados por la normativa vigente, y que en el país suman más de 15 mil.
Asimismo, el SERNATUR recuerda que existen empresas que han apostado por la calidad y sustentabilidad, por lo tanto, la sugerencia es preferir aquellos servicios con Sello de Sustentabilidad S y de Calidad Q.
La presente clasificación aborda en específico las siguientes categorías: empresas de transporte terrestre y aéreo de pasajeros, agencias de viajes, alojamientos turísticos y establecimientos de recreación.
Contexto
Según la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), en el periodo enero-noviembre 2016 fueron transportados 18.240.800 pasajeros en vuelos nacionales e internacionales, lo que comparado con el mismo periodo del año 2015 representa un crecimiento de un 9,9%.
Por su parte, SERNATUR indicó que la llegada de visitantes extranjeros durante el periodo enero-octubre 2016 se incrementó en un 28% en relación a igual periodo del año anterior. Argentina fue el principal mercado emisor de turistas.
A nivel nacional, durante el primer semestre del 2016 hubo 4,8 millones de llegadas de pasajeros a establecimientos de alojamiento turístico, a nivel nacional.
Cifra de reclamos
Durante el periodo enero-noviembre del año 2016, el SERNAC recibió 13.617 reclamos, lo que reflejó un aumento del 12% respecto del mismo periodo anterior, donde se registraron 12.161 casos.
Al comparar ambos periodos, las líneas aéreas aumentaron sus reclamos en un 13,9%. Por su parte, los casos en contra de las empresas de transporte terrestre de pasajeros disminuyeron en un 17,6%.
El aumento más significativo en los reclamos fueron en contra de las agencias de viajes, los que se incrementaron en un 73,2% el total de los casos.
En definitiva, la mayor cantidad de reclamos se concentró en las líneas aéreas con un 47,3%, seguida por las empresas de transporte terrestre de pasajeros (25,6%), y las agencias de viajes (22,7%).
Comportamiento general de las empresas:
Del total de reclamos ingresados durante el periodo enero-noviembre del año 2016 el 50,5% se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que un 49,5% no obtuvo una respuesta positiva por parte del proveedor (no acoge 37,9% y no responde 11,6%).
Si bien en el periodo 2016 analizado mejoró el porcentaje de respuestas favorables, respecto del año 2015, existe un aumento en el volumen de las respuestas desfavorables a los consumidores en un 2,3%, respecto del año 2015, situación que se genera principalmente por el aumento en un 9,3% del número de reclamos no acogidos.
A su vez disminuyó el porcentaje y volumen de reclamos cerrados sin respuesta.
Radiografía de reclamos por servicios
Para la categoría líneas aéreas, el SERNAC realizó un ranking de comportamiento, que incluyó la Tasa de Reclamos (TR) y la Tasa de Respuesta Desfavorable (TRD), es decir, los casos que no son acogidos y aquellos que ni siquiera son respondidos.
Para las empresas de transporte terrestre de pasajeros, agencias de viajes y alojamientos turísticos y establecimientos de recreación, el análisis se realizó considerando la Tasa Respuesta Desfavorable.
Líneas aéreas
En el caso de las aerolíneas, el ranking de peor comportamiento lo lideró Avianca, con un índice de 5,5 puntos; le siguió Iberia (4 puntos); y en tercer lugar AeroMéxico. En contrapartida, Aerolíneas Argentinas (0,59 puntos), fue la compañía que tuvo un mejor comportamiento, con 0,59 puntos.
El 27,6% de los reclamos son por incumplimiento en las condiciones contratadas, por ejemplo, cambio y variaciones en el itinerario del vuelo.
Buses
Las tasas de respuesta desfavorable más altas se registraron en 6 empresas con un 100% de respuesta negativa: Buses Libac, TranSantin, Pullman San Andrés, Transportes Luna Express, Pullman del Sur y Buses Línea Azul.
En este rubro el 30,4% de los reclamos son por mala calidad del servicio, esto es, problemas en la compra de pasajes por internet, mala atención a bordo, entre otros.
Agencia de viajes
La tasa de respuesta desfavorable más alta la registró la empresa Novojet Chile, con un 91,3%. Le siguió Viajes Winnipeg con un 82,4% de reclamos que son respondidos de manera negativa, y Travel Club, con un 78.8 %.
En este mercado el 35,9% de los reclamos son por el incumplimiento de las condiciones contratadas, por ejemplo: itinerarios que no se respetan, hoteles que no eran lo comprometido, entre otras.
Alojamientos turísticos y centros de recreación
Las tasas de respuesta desfavorable más altas se registraron en 3 empresas con un 100% de respuesta negativa: Reserva Coyanco, Hoteles Terrado y Resorts Rosa Agustina.
El 33,8% de los reclamos son por el incumplimiento de las condiciones contratadas, por ejemplo: restricciones no informadas al comprar el servicio o reservar el hospedaje, por ejemplo, estacionamiento, alimentación.
Para conocer más detalles de este monitoreo, el estudio se encuentra disponible en www.sernac.cl
Derechos de los consumidores
Es importante que los consumidores, al momento de contratar este tipo de servicios, recuerden sus derechos:
- Al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen derecho a saber qué están contratando.
- A conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete.
- Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
- Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas.
- Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responde por incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una agencia, debe responder por todo lo comprometido.
Una buena recomendación a quienes están pensando en contratar servicios turísticos para estas vacaciones deben:
- Exigir todas las promesas por escrito.
- Guardar los soportes publicitarios que le servirán de prueba en caso de incumplimientos.
