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  • Durante el segundo semestre del 2016, el Servicio recibió más de 1.500 reclamos contra este tipo de instituciones.
  • El 47,4% de los reclamos no obtienen respuesta favorable para los consumidores.
  • Desde el mes de julio los Pensionados Básicos Solidarios con crédito social de antes de julio de 2012 verán rebajada su cuota al 5% de su pensión.

Con el propósito de conocer el desempeño de las cajas de compensación en función de los reclamos sobre productos financieros presentados por los consumidores en este sub-mercado, el SERNAC realizó un ranking.

Este estudio incluyó los reclamos recibidos por el SERNAC durante el segundo semestre de 2016 y los comparó con el mismo período del 2015, constatando que se produjo una disminución del 5,6%, pasando de 1.649 reclamos en 2015 a 1.556 el mismo periodo de 2016, esto sobre un universo superior al millón de créditos sociales. Al comparar el primer y segundo semestre del 2016, se aprecia un alza de 202 reclamos.

Actualmente existen 5 cajas de compensación en el país: Gabriela Mistral, La Araucana, Los Andes, Los Héroes y 18 de Septiembre. Según datos de la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), a marzo de 2017 estas entidades tenían 5.548.818 afiliados, representando el 80% del total de trabajadores afiliados activos y el otro 20% lo constituyen 1.351.339 pensionados afiliados.

Entre los servicios financieros que ofrecen las Cajas de Compensación se encuentran los créditos sociales e hipotecarios. Entre julio y diciembre de 2016, las Cajas entregaron 1.057.238 créditos sociales, equivalentes a más de $693 mil millones. (Dato: SUSESO).

De acuerdo al estudio, los principales motivos de reclamos son: cobranza extrajudicial no corresponde (20,12%), no reversar cargos mal efectuados (18,96%), cobros excesivos o duplicidad de cobros (15,17%) y no informa condiciones de crédito (7,65%).

Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, “las cajas de compensación tienen en su mayoría a adultos mayores como sus principales beneficiarios. Estas son instituciones sin fines de lucro, que deben respetar las condiciones contratadas, cobrar lo justo y no vulnerar los derechos de las personas más indefensas”.

En este contexto, la autoridad recordó la urgencia de aprobar la Ley de Fortalecimiento de Protección de los Derechos de los Consumidores, ya que, entre otras materias, ésta obliga a las empresas a responder siempre frente a los reclamos de sus usuarios.

Principales resultados ranking cajas de compensación

De acuerdo al estudio, las cajas de compensación que concentraron la mayor cantidad (volumen) de reclamos relacionados a productos financieros tanto en el segundo semestre de 2015 como en el segundo semestre de 2016, fueron: Los Andes, La Araucana y Los Héroes.

El ranking de comportamiento de las cajas de compensación lo lideró -de forma negativa- Gabriela Mistral, pues obtuvo la mayor tasa de reclamos (28,56) y registro un aumento de su tasa respecto del segundo semestre de 2015 en un 24%, producto del crecimiento en el número de reclamos y la disminución de sus de afiliados y no afiliados con deudas vigentes. Caja Los Andes obtuvo la tasa de reclamos más baja del semestre (5,97).

Respecto al comportamiento de respuesta, el segundo semestre de 2016, el 47,4% de los reclamos en las cajas de compensación no fueron respondidos o no fueron acogidos. La tasa de respuesta desfavorable (TRD) más alta se observó en Caja La Araucana (61,49%), mientras que la más baja fue obtenida por la Caja Los Héroes (39,93%).

Entre el primer semestre de 2015 y el segundo semestre de 2016 la tendencia general es a la disminución en la tasa de respuestas desfavorables (TRD), observándose solamente en Los Andes y 18 de Septiembre una propensión al alza en las respuestas desfavorable al consumidor.

En definitiva, las cajas de compensación que se ubican en la parte superior en el ranking de reclamos del segundo semestre de 2016, son: Los Andes y Los Héroes. En cambio, las que están en la parte inferior del ranking, es decir con peor comportamiento son: 18 de Septiembre y Gabriela Mistral.

Acciones

En junio del año 2016 el SERNAC se hizo parte ante la Corte de Apelaciones en una demanda colectiva presentada por la Asociación de Consumidores ODECU contra la Caja de Compensación Los Héroes, por eventuales prácticas engañosas usadas para captar clientes, especialmente adultos mayores.

Además, desde el año 2015 a la fecha se han presentado 15 juicios de interés general, los principales motivos: Cobros improcedentes, no informar condiciones de acceso al crédito, falta de información veraz y oportuna, negligencia en la prestación de un servicio e incumplimiento contractual.

Más de 23 mil pensionados básicos solidarios se verán beneficiados

En el marco del perfeccionamiento de la normativa que regula los créditos sociales la Superintendencia de Seguridad Social, anunció una solución al endeudamiento a los Pensionados Básicos Solidarios, que solicitaron créditos sociales en la cajas de compensación, antes de julio del 2012.

La solución que beneficiará a más de 23.000 pensionados básicos solidarios que se endeudaron antes de julio de 2012 y que aún tienen deuda vigente con las cajas de compensación, es automática, y contempla que el descuento de las cuotas no podrá exceder el 5% de la pensión. Esta solución empezó a regir en julio de 2017

El Superintendente de Seguridad Social, Claudio Reyes, explicó que la mayor parte de los excesos en materias de créditos sociales se produjeron en el periodo que comprende entre agosto de 2011 y junio de 2012, donde se permitió un endeudamiento por encima de las posibilidades de pago de los pensionados y en especial de los Pensionados Básicos Solidarios.

Agregó, que a partir julio del año 2012, la Superintendencia reguló los créditos sociales a Pensionados Básico Solidarios, a través de la circular 2.824, que reduce los límites de descuento máximo, pasando de un 35% a un 5%, con tasas de interés menores de las cobradas a los trabajadores y, donde no se pueden incorporar seguros adicionales al seguro de desgravamen al momento de contratar el crédito, además establece que el plazo de los créditos no puede exceder los 60 meses

Hay que recordar que la SUSESO emitió circulares que obligan a este tipo de instituciones a que cualquier cambio en las condiciones del crédito como el monto, número de cuotas, meses de gracia o tasas de interés, debe ser expresamente aceptado por el afiliado.

En el plano de las fiscalizaciones, La Superintendencia de Seguridad Social ha incrementado su rol fiscalizador, aumentando de 45 fiscalizaciones en el año 2011 a 175 fiscalizaciones realizadas en 2016, iniciando varios procesos sancionatorios hacia las Cajas de Compensación, que concluyeron con la aplicación de más de U.F. 20.000 en multas.

Pagos en exceso disminuyeron el 2017

Más de 91.000 mil trabajadores y pensionados podrán cobrar pagos en excesos de las Cajas de Compensación con montos de devoluciones que van desde los $10.000 a $1 millón de pesos. Existen $3.296 millones de pesos que aún no son retirados de las Cajas de Compensación (CCAF) por pagos en excesos provenientes de créditos sociales acumulados hasta junio de 2017.

La Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), en su rol fiscalizador, hace un llamado las personas que solicitaron un crédito social en las Cajas de Compensación (CCAF) a que consulten a través de las páginas web de estos organismos o acudan directamente a sus sucursales a lo largo de todo el país, para verificar si disponen de saldos pendientes a su favor, producto de pagos en exceso de sus respectivos créditos.

Las personas que tengan estos saldos a su favor pueden pedir la devolución de sus dineros a través de pago en efectivo, emisión de cheque nominativo o mediante transferencias electrónicas. En caso de fallecimiento del titular, estos montos pueden ser cobrados por sus herederos.

¿Dónde Consultar?

Para saber si usted es una de las personas que tiene “Pagos en Exceso” puede ingresar en la página web de la Superintendencia de Seguridad Social, www.suseso.cl, o directamente en los sitios web de las Cajas de Compensación.

Para conocer más detalles, visite www.sernac.cl y www.suseso.cl