- Tras analizar en detalle las ofertas “Low Cost”, el Servicio detectó que las empresas Sky Airlines y JetSmart no informan adecuadamente sus tarifas e incurren en publicidad engañosa.
- Además, el Servicio detectó incumplimientos de otras cuatro aerolíneas por promocionar sus servicios sin informar el valor completo, establecer que sus precios pueden variar sin previo aviso y omitir información en relación a los cupos de la oferta asociado a la frase “precio desde…”. Por esto, Avianca, Alitalia, Latam y Plusultra también fueron denunciadas por el SERNAC.
Con el propósito de conocer el comportamiento publicitario de las aerolíneas que ofrecen las tarifas “Low Cost” (precios bajos), difundidas en el mercado aéreo chileno principalmente a través de campañas publicitarias que destacan los bajos costos de los tickets aéreos, el SERNAC realizó un estudio para vigilar el cumplimiento de los estándares que establece la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC) en este ámbito, y en particular, sobre el modo en que la publicidad informa el precio de los pasajes aéreos, que ésta sea comprobable y que no induzca a error o engaño.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que “las aerolíneas que ofrezcan promociones y ofertas tienen la obligación de entregar información veraz y oportuna sobre el precio final de los pasajes, incluyendo las tasas. Sólo de esta manera los consumidores pueden comparar adecuadamente. Además, las aerolíneas deben informar el stock disponible y cualquier restricción relevante, como por ejemplo: si los pasajes admiten cambios o no, si se exige una estadía mínima, plazo de vigencia, entre otras”.
La autoridad señaló que pese a que el monitoreo se focalizó en líneas aéreas que utilizan el modelo Low Cost en alguna de sus estrategias de negocios, durante el proceso de análisis, el SERNAC revisó también piezas publicitarias relacionadas con el mercado aéreo de pasajeros en general, y ante la constatación de infracciones a la Ley del Consumidor, estos hallazgos fueron incluidos también en el presente informe.
Metodología del estudio
El estudio incluyó en total 43 piezas publicitarias, 10 de ellas se relacionan con servicios “Low Cost” (4 de Latam, 3 de Law, 2 de Sky y 1 de Jetsmart); mientras que las 33 piezas restantes se refieren al mercado de aéreo de pasajeros en general.
El informe incluyó piezas difundidas en medios de prensa escrita de circulación nacional, redes sociales y televisión abierta en el periodo comprendido entre el 1 de marzo y el 30 de junio de las aerolíneas Latam Airlines, Latin American Wings, Jetsmart, Avianca, Jetsmart, Sky Airlines, Alitalia, Aerolíneas Argentinas y Plusultra.
¿Qué encontramos?
Incumplimientos por Low Cost:
En el caso de la publicidad relacionada con vuelos de tipo Low Cost, el SERNAC detectó una serie de infracciones y desajustes a la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, entre ellos, falta de información, publicidad engañosa, entre otros, por lo que denunciará a dos aerolíneas: se trata de Jetsmart y Sky Airlines.
| Empresa |
Motivo |
| Jetsmart |
- Precio incompleto: La publicidad no informa el precio completo, puesto que sólo informa la tarifa del vuelo en promoción, sin incluir las tasas.
- Publicidad engañosa: induce a error a sus destinatarios en relación al precio que efectivamente deberá pagar un consumidor.
- Falta de comprobabilidad.
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| Sky Airlines |
- Falta de información en relación a los cupos de la oferta asociado a la frase “precio desde…”, ni destinos.
- Precio incompleto.
- Publicidad engañosa.
- Falta de comprobabilidad.
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Incumplimientos por publicidad en general:
El Servicio también detectó una serie de incumplimientos en las piezas publicitarias donde se ofrecían servicios de pasajeros en general, entre ellas, información incompleta y parcial de precios y cupos, publicidad engañosa, posibilidad de cambiar valores sin aviso previo a los consumidores, entre otros.
Ante esta situación, el SERNAC denunció a cuatro aerolíneas: se trata de Avianca, Alitalia, Latam y Plusultra.
| Empresa |
Motivo |
| Avianca |
No informa precio completo, dado que no incluye el cargo señalado, del cual tampoco ofrece información.
Difunde publicidad engañosa, al indicar en sus avisos que el precio puede variar sin previo aviso.
Falta de información en relación a los cupos de la oferta asociado a la frase “precio desde…”. |
| Alitalia |
Difunde publicidad engañosa, al indicar en sus avisos que los valores de los pasajes están sujetos a cambio sin previo aviso. |
| Latam |
Difunde publicidad engañosa, al indicar en sus avisos que los valores de los pasajes se consideran de referencia y sujetos a cambio sin previo aviso.
Falta de información en relación a los cupos de la oferta asociado a la frase “precio desde…”. |
| Plusultra |
La publicidad vulnera el derecho a la información veraz y oportuna en cuanto al precio, por cuanto informa el valor en una moneda distinta (dólares) a la de curso legal (pesos chilenos); y no informa vigencia de la promoción u oferta. |
Finalmente, el Servicio ofició a las empresas Latin American Wings (LAW) y Aerolíneas Argentinas, con el fin de que ajusten su publicidad según lo indica la LPC.
Reclamos mercado aerolíneas
Durante el año 2016, el SERNAC recibió 1.518 reclamos en contra del mercado de las aerolíneas. Un 25% de los casos corresponden a incumplimientos de las condiciones, por ejemplo, cambio y variaciones en el itinerario del vuelo; mientras que un 21,4% a pérdidas, extravío o daño del equipaje; y en tercer lugar, mala calidad del servicio, esto es, problemas en las transacciones a través de la página web, falta de información, entre otros.
De este total, un 51,7% fueron acogidos por las empresas; mientras que un 40,2% no fueron acogidos; y un 7,2% no fueron respondidos. Es decir, casi un 50% de los consumidores obtuvieron una respuesta negativa.
En lo que va de este año 2017, el SERNAC ha recibido 3.191 reclamos. Un 21% de los casos corresponden a pérdidas, extravío o daño del equipaje; un 20,5% a incumplimientos de las condiciones contratadas; y un 14% de los casos a mala calidad del servicio. En este período, el Servicio registra 19 reclamos relacionados con Low Cost.
Durante este período, un 45% de los reclamos fueron acogidos por las aerolíneas; un 44% no fueron acogidos; y alrededor de un 3% no fueron respondidos.
Acciones en el mercado aeronáutico
Durante el año 2016, el SERNAC interpuso 23 juicios de interés general en contra de las aerolíneas. Los principales motivos de las denuncias fueron las cancelaciones de vuelos, robos o daños en equipajes y mala calidad en el servicio.
Entre enero y mayo de este año 2017, el Servicio suma 13 denuncias, siendo los principales problemas la mala calidad del servicio y los robos o daños en los equipajes.
Derechos en el transporte aéreo
En el transporte aéreo las compañías deber informar adecuadamente el valor de los pasajes; respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, por ejemplo, el horario de las salida de los vuelos; el servicio a bordo ofrecido, entre otros.
Si por condiciones climáticas, de seguridad o fuerza mayor se suspende o se atrasa un viaje, el pasajero tiene derecho a seguir con el viaje con la demora prevista, anular el pasaje o acordar con la aerolínea el cambio de la fecha del vuelo o cambiar de línea aérea bajo las mismas condiciones contratadas u otras, que se pacten de común acuerdo.
Cuando se produce un retraso o cancelación de un vuelo por responsabilidad de la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del valor del pasaje pagado o embarcarse en el primer vuelo disponible, así como los derechos de asistencia al pasajero, como alimentación, estadía u hotel, llamadas telefónicas, movilización, entre otras.
Además, los consumidores tienen derecho a ser indemnizados en caso de que el retraso del vuelo sea superior a 3 horas; o 4 cuando el avión tenga una capacidad menor a 29 asientos.
Ante la denegación de embarque por sobreventa de pasajes, el pasajero tendrá derecho, en caso que no se haya iniciado el viaje, a elegir entre el embarque en el siguiente vuelo o el reembolso del pasaje.
Si ya inició el viaje con escala o conexión, el pasajero podrá elegir entre el embarque en el siguiente vuelo, el reembolso de la porción no utilizada o el retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje, además de las prestaciones asistenciales.
También tendrá derecho a una compensación económica, la cual varía según la distancia del viaje y si se embarca al pasajero en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, y la diferencia en la hora de salida respecto a la prevista.
Para conocer en detalle todos los derechos y deberes de los pasajeros, así como realizar reclamos, se encuentra disponible la aplicación móvil desarrollada por SERNAC y la Junta Aeronáutica Civil (JAC) denominada “pasajero aéreo”, la cual se puede descargar en forma gratuita en el celular o tablet.
